Dit is het verschil tussen een inbound en outbound callcenter
‘Oh jij bent zo iemand die mij tijdens het eten belt met een of andere aanbieding?’
Deze vraag krijg ik bijna altijd als ik vertel dat ik accountmanager ben bij een antwoordservice; ofwel een inbound callcenter. Inbound en outbound, het is een wereld van verschil, maar dat verschil is lang niet altijd duidelijk. Want ik moet toegeven in beide gevallen gaat het om een callcenter en veel, heel veel, telefoongesprekken.
Servicegerichtheid
Het belangrijkste verschil is echter de servicegerichtheid. Outbound betekent dat er gebeld wordt naar particulieren of bedrijven met bijvoorbeeld een vraag, of onderzoek. Vrij commercieel dus. En daar is niets mis mee, maar het is een andere insteek dan bij een inbound callcenter. Wij, de inbounders, wórden gebeld. En vrijwel altijd met een vraag, probleem of storing die opgelost moet worden.
Dus je werkt bij een klantenservice?
Dit is eigenlijk altijd de vervolgvraag die ik dan krijg. En het is een begrijpelijke vraag, maar het dekt nog steeds de lading niet. Want een antwoordservice is niet perse een klantenservice. Maar kan het wel zijn. Dat klinkt ingewikkeld, maar dat is het niet. Het is eigenlijk de essentie van een antwoordservice: oplossingen bieden voor de telefonische communicatie, in de breedste zin van het woord. Van eenvoudige terugbelverzoeken aannemen, naar een telefonische externe receptie, tot een volwaardig storingsdienst: een goed inbound callcenter kan het allemaal.
“Wij bieden oplossingen voor de telefonische communicatie, in de breedste zin van het woord.”
Berichtenservice
In de meest basic vorm werkt een antwoordservice als een berichtenservice. De beller wordt te woord gestaan, de vraag genoteerd en de melding verzonden. De klant heeft zo tijd over en de beller wordt persoonlijk te woord gestaan. Maar een klant kan er ook voor kiezen om het interne- en externe telefoonverkeer, inclusief doorverbinden, bij ons neer te leggen. Een bericht is optioneel dan, maar de secuur en klantvriendelijk zijn is des te belangrijker.
Bij een storingsmelding komen bericht en telefonie al helemaal samen: Een nauwkeurig en volledig bericht, een empathisch oor voor de beller en het telefonisch inschakelen van de monteur met een overdracht van de storingsgegevens. Anders dan iets bij een persoon of bedrijf gedaan krijgen, werk ik dus voor een callcenter dat iets voor een ander gedaan wil krijgen. Wel wat anders dan een marktonderzoek of aanbieding aan de man krijgen.
Een andere aanpak voor de operators
De operators die in een inbound callcenter werken tappen dan ook uit een totaal ander vaatje dan de outbounders. Niet in de laatste plaats omdat het aantal klanten een stuk groter is dan bij een outbound dienst. In plaats van namens 1 bedrijf uit te bellen, krijgen onze operators bellers aan de lijn voor bijna 1000 verschillende klanten. En steeds geldt een dubbele klantgerichtheid: naar de beller met een vraag, probleem, of storing; maar ook naar de klant met een eigen script en werkwijze.
Altijd gaan de wensen van de klant voor
En niet alleen bij de operators zijn deze verschillen goed te merken, ook bij de supervisie en accountmanagement geldt het adagium: zorg dat de beller geholpen wordt, maar altijd gaan de wensen van de klant voor. Dus ook als dat soms tegen de wens van de beller ingaat. En andersom kan ik als accountmanager bij een klant aankaarten waar bellers tegenaan lopen. En dat hoor ik weer van de operators. Op die manier blijven alle partijen met elkaar communiceren om de service te verbeteren. Communication is key.
Werktijden
En tot slot zijn de werktijden anders. Heel anders. Een inbound callcenter, zoals Antwoordservice Nederland, draait 24 uur per dag, 365 dagen per jaar. Dit is ook nodig, want voor sommige klanten moet de telefoon altijd worden opgenomen.
Dus de volgende keer als je hoort “oh zij zijn alleen maar bezig om me onder etenstijd lastig te vallen met een aanbieding” weet u hoe het zit.
Deel dit artikel