Never a dull moment
Accountmanager zijn bij Antwoordservice Nederland.
Het is een routine geworden: de fiets op slot en dan met mijn rechterhand in mijn jaszak naar mijn mondkapje zoeken. Dan de trappen op (die glad zijn, de laatste paar besneeuwde dagen), de deur door, de hal in en door naar de lift. Vandaag zie ik echter twee mensen voor me de lift in lopen, dus dat wordt nog even wachten. Ik zou de trap kunnen nemen, maar het is nog vroeg en ik heb de tijd. ‘Niet meer dan 2 mensen tegelijk in de lift’ zie ik op een sticker naast de liftknop staan. Werken in Coronatijd is allemaal net even anders.
De volgende lift is leeg en ik stap uit op de 3e verdieping. Eerst maar koffie halen. Een dubbele, want het is nog vroeg. Onderweg loop ik langs het callcenter en vanachter de glazen wand zie ik ze zitten: de operators. Onze helden die al bijna een jaar lang ‘gewoon’ doorwerken en altijd zijn blijven komen en blijven knallen. Hun werkplekken zijn door mijn collega’s van operatie coronaproof gemaakt: genoeg onderlinge afstand om het veilig te houden, maar dichtbij genoeg om met elkaar te kunnen praten in die spaarzame momenten dat ze even niet aan het bellen zijn. Ik vraag me af of ze weten hoe blij onze klanten zijn dat ze blijven doorwerken. Misschien maar weer eens een paar klantreacties aan operatie doorsturen. Die zorgen dan dat ze bij deze bikkels terecht komen.
Maar nu eerst koffie. Met een volle beker loop ik door mijn werkplek. De lichten op de donkere gang springen automatisch aan. Anders dan het callcenter draait de afdeling Accountmanagement niet 24/7 door en vandaag ben ik de eerste. Door mijn mondkapje ruik ik de koffie, maar ik moet nog even wachten. Als ik aan mijn werkplek zit kan het afdoen. Dan hoor ik mijn naam achter me klinken. Het is mijn manager die me meteen laat weten dat de sales meeting een uurtje verplaatst is. ‘Alweer verplaatst?’, vraag ik hem bijna plagend. ‘Hectische tijden.’, is zijn antwoord. En dat is ook zo. Onze stemmen klinken licht gedempt door de kapjes voor onze gezichten. We hebben het nog kort over een wintersport die niet doorgaat en lopen dan door naar onze werkplekken
“Accountmanager zijn bij Antwoordservice Nederland betekent niet alleen zorgen dat de klant een goed gevoel bij ons heeft, maar ook dat het telefoonscript voor zowel klant als operator goed is ingericht.”
Achter mijn pc open ik mijn mailbox en zie een spoedverzoek. Never a dull moment. Ik zet mijn koffie neer en open mijn systemen. Accountmanager zijn bij Antwoordservice Nederland betekent niet alleen zorgen dat de klant een goed gevoel bij ons heeft, maar ook dat het telefoonscript voor zowel klant als operator goed is ingericht. In dit geval is het een kwestie van tijdsvakken en instructies veranderen. Ondertussen druppelen mijn collega’s binnen. Korte begroetingen, want ze zien dat ik bezig ben. Bijpraten over de voetbalwedstrijd van gister komt zo wel, eerst deze wijziging doorvoeren. Het kantoor van de klant is vrijwel altijd dicht door de coronamaatregelen en wij nemen de telefonische receptie helemaal over. Dat moet dus goed ingeregeld zijn, want anders gaat het ten koste van de bereikbaarheid van de klant.
Na ongeveer 10 minuten zijn de aanpassingen gedaan en gaat het nieuwe script live. Ik mail de klant een bevestiging terug en wil dan eindelijk mijn eerste slok koffie nemen. Nu pas merk ik dat mijn mondkapje nog op zit en mijn collega’s lachen wat als ze mijn geklungel zien. Ik doe het kapje af en… ik word gebeld. Het belooft een drukke dag te worden, al is dat geen probleem natuurlijk. Een klant belt met een verzoek om weer eens af te spreken. Via Teams natuurlijk, want het zijn Coronatijden. Ik plan de afspraak snel in en vraag of ik nog iets anders voor haar kan betekenen. De klant wil weten of we nog steeds openblijven en 24/7 blijven draaien. Ik stel haar gerust en vertel dat we de status essentieel hebben gekregen, omdat we ook een meldkamer zijn. Dus ook storingen in de avonden, nachten en weekenden worden door onze operators gewoon afgehandeld. Precies waarvoor de klant met ons in zee is gegaan.
De klant is gerustgesteld en ik hang op. Ik kijk naar mijn koffie weet al hoe laat het is: die is koud. Mondkapje maar weer op en een nieuwe halen. Bij de koffieautomaat staat een rij, dus ik moet weer even wachten. Het blijft wel een apart gezicht: een keurige rij, met ruime afstand tussen de mensen en een bonte verzameling mondkapjes. ‘Het nieuwe werken’, schiet er door mijn hoofd. Hoewel er voor ons eigenlijk niet zo heel veel veranderd is. Gelukkig kunnen we onze dienstverlening blijven leveren met dezelfde kwaliteit en bereikbaarheid als voor Corona. Een operator in de rij wijst me op een foutje in een script. Altijd fijn om feedback te krijgen van de mensen in de frontlinie. Ik beloof hem dat ik het straks zal oppakken. De rij voor ons schiet aardig op en met een verse kop koffie gaan we beiden onze weg. Als ik weer aan mijn werkplek zit doe ik mijn mondkapje af en kijk nog even snel in mijn agenda: straks moet ik die offerte nog sturen naar die nieuwe klant. De offerte heb ik samen met mijn collega gemaakt, maar hij werkt vandaag thuis. Straks maar even beeldbellen om de puntjes op de i te zetten. Nu eerst even koffie.
Deel dit artikel